Aujourd’hui le consommateur exige en magasin autant, si ce n’est plus, de services et de qualité que sur le web !
Le magasin connecté
Il doit disposer d’un ensemble de services permettant l’accès en temps réel aux informations produits et clients, aux offres promotionnelles, à la réservation et la commande.
Les supports sont divers et les enseignes n’ont de cesse de mettre en place des dispositifs toujours plus innovants les uns que les autres. Mais le digital doit avant tout faciliter le service, puis l’acte d’achat.
Redonner sa place au vendeur
Dans cette quête de mise en place de dispositifs digitaux, le vendeur, pièce centrale du magasin est souvent oublié.
Le digital doit aider le vendeur à reprendre la place que le commerce de proximité lui avait donnée. Il est l’investigateur d’une relation de proximité entre la marque et ses clients.
Toutefois, le consommateur étant de plus en plus connecté et devenant de plus en plus autonome, la place du vendeur est remise en question.
Selon l’étude Samsung/InfoPro Digital* de 2018 :
- 54% des sondés estiment que les conseils des vendeurs seraient meilleurs si ceux-ci étaient équipés d’un dispositif digital.
- 83% préfèrent se passer d’un vendeur.
- 27% pensent que nous aurons besoin de moins en moins de vendeur, sauf si celui-ci est capable de s’inscrire dans l’expérience client proposée par la marque, en étant source de conseils pertinents.
- 86% pensent qu’un vendeur équipé d’une tablette peut donner des conseils pertinents ou dire si un produit est disponible dans un autre magasin.
Voici ce qu’apportera la digitalisation des vendeurs
- La connaissance client
Avoir une visibilité complète sur la connaissance client afin de l’accueillir, le guider et le conseiller. - L’offre catalogue
Consulter l’offre produit complète, le stock (général et par point de vente), des informations complémentaires, techniques, vidéos, avis clients, … pour toujours mieux conseiller et guider le client. - La transformation
Permettre l’acte d’achat, par la réservation, le passage de commande, la livraison à domicile, le paiement en mobilité. - La relation client
Assurer la relation en permettant au vendeur d’être contacter par « leur » client à partir des réseaux sociaux.
Mais avant d’arriver à cela, il est nécessaire de prendre en compte quelques prérequis.
- La couverture réseau des points de vente
Réseau filaire pour les écrans et wifi pour les devices vendeurs ainsi que pour les clients. - Le choix du support
Il vous faut choisir des supports tactiles adaptés à une utilisation en point de vente, en fonction de vos objectifs et des fonctionnalités mises à la disposition du vendeur. Une borne doit être bien visible, une tablette facilement transportable, un smartphone se glisser dans une poche, … - L’EMM (Enterprise Mobility Management)
Mettre des tablettes dans les mains des vendeurs, c’est très bien, mais quand on a 200 magasins et environ 600 vendeurs, cela fait quelques tablettes à gérer, car attention, rien de plus frustrant pour un client qu’un conseiller dont la tablette nous propose un écran noir. Il vous faudra donc gérer toute cette flotte mobile en mettant en place une solution d’EMM. - L’accessibilité du système d’information
Un système d’information qui doit être en mesure de délivrer tout type d’informations sur les produits et les clients, à n’importe quel device connecté. - Le smart Data
Centraliser et faire converger, en temps réel, toutes les données émanant de différents canaux pour avoir une vision unique et précise des clients et des produits. - Le paiement en mobilité
Si vous décidez de proposer à vos clients un parcours d’achat sans couture, vos vendeurs devront être capables de finaliser une vente, donc d’encaisser sans devoir retourner en caisse.
Enfin, n’oubliez pas vos vendeurs lors de la conception du dispositif !
Car au-delà des attentes de vos clients, de l’aspect technologique de la mise en place de tels outils, il est primordial d’inclure les vendeurs dans la réalisation et le déploiement des solutions adoptées, car si le dispositif connecté n’est pas jugé efficace et pertinent par les vendeurs, ou que ceux-ci subissent leurs arrivées, alors il y a peu de chance que cela fonctionne.
Il s’agit de mettre en place des dispositifs qui vont modifier le parcours de la vente.
Les vendeurs doivent donc être impliqués dans la conception, puis formés, afin d’en tirer toute l’efficacité attendue. Et ne minimisez pas l’ergonomie et le design des applications car bien que ces applications soient destinées à un usage privé, elles sont également souvent en soutien visuel de la discussion entre le vendeur et son client.
* Étude Samsung Smart Retail : qu’en pensent les clients ? – 2018
